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         ■平成16年 6月16日

             1.質問1 後藤光雄   2.回答1 市長   3.回答1 生活安全部長

             4.質問2 後藤光雄   5.回答2 生活安全部長   6.質問3 後藤光雄   7.回答2 市長

■■■平成16年6月定例会 第3日(6月16日)

1.後藤光雄

 議席6番 すずか倶楽部の後藤光雄です。

 川岸市長が誕生して、1年が経ちました。市長が立ち上げた3つの戦略会議の中の「行政経営戦略会議」を2度傍聴させていただきましたが、市行政の変化を願う市民の声が、とても参考になりました。ぜひ、一日も早く、変化が現実のものになりますようにと思いました。

 『住んでよかった鈴鹿市』にしよう とおっしゃっている市長に、市民は大きな期待をかけています。前例を追わない行政運営は、大変なエネルギーが必要だと思いますが、昨今の出来事や変化は、前例ではなく、常に未来を見通す目がなくては、他の街より『鈴鹿に住んでよかった』『鈴鹿にきてよかった』といえる街にする事はできないでしょう。

 2町12ヶ村がひとつになった 鈴鹿の町を一つにまとめて、そして外の街を見られるように、子ども達が『鈴鹿に生まれてよかった』といってくれるような街づくりの為に、市長にはぜひ、変化の風を起こしていただきたいと願うところであります。

 さて、通告に従いまして『市民サービス窓口の庁舎外設置について』質問をさせていただきます。

 3月議会で私は、新庁舎の完成後、土・日も市民サービス窓口を開業していただけないか、窓口のワンストップサービス化は、ということについて質問をさせていただきましたが、

 回答は ワンストップサービスとなる総合窓口の稼動は、住民基本台帳システムの更新時期の平成20年頃となる計画であるけれども、新庁舎完成の際には、市民課窓口で行っている住民票の写しなどの証明書の交付のほか、税務課で行っている証明書も同じ窓口で発行出来るようにするとともに、フロアマネージャーを置いて市民サービスをする計画であるということをお答えいただき、

 土・日の開業については、昭和44年4月から56年8月まで開業した例を挙げて、利用者が減少してきたので止めたと、休日窓口の通年の開設は今後の検討課題であるという回答をいただきました。

 平日勤務する多くの市民にとって、夜間・土・日のサービス窓口の開設という事が、大きな願いであると、常々私は仲間と話しておりますので、今回の質問は”庁舎での開設にこだわらず、土・日・夜間にも利用できる市民サービス窓口を作ってもらえないか”という質問ですが、過去の議会議事録を読み返してみましたら、

 平成11年9月議会に大西議員がショッピングセンターなどで、窓口サービスを受けられないかという質問をされておりました。このときの回答は、銀行のキャッシュコーナーのように自動交付機を設置するのは時期尚早であり、お勤めの方々の為に郵送であるとか、窓口の時間延長を考えていくという回答でした。

 また、平成12年6月議会では石田議員が、4月より全ての出張所で住民票・印鑑証明・戸籍関係の証明が即時発行出来るようになったが、利用の多い税務関係の証明書の交付ができないものか。3月、4月の夜間や休日の窓口開設を通年的に広げていただきたいという質問をされておりました。

 回答は、税務関係の証明は文書便を利用して戴いており、通年の夜間・休日の窓口開設は、平成7年度からの年度末の開設時間延長の実績を分析して、平成12度中に一定の結論を報告するというものでありました。

 同じく、12年12月に大西議員が、時間外・休日の窓口業務の対応についての対策を質問されており、他市の例を挙げ、消防署でのサービスをしてはどうかと提案をされております。

 市側の回答は、平成12年すべての出張所で戸籍・住民票・印鑑証明等の即時発行ができるようになり、4月〜11月までの8ヶ月間で本庁の発行件数が8.1%減り、出張所は16%増えた。郵送による請求件数も増え、市民の利便さにつながった結果だと、そして、現代社会の市民のニーズに応じたような形での対応が大切だと考えているので、消防署での取次ぎも充分検討すると回答されております。そして、平成13年7月から消防署での住民票の取次ぎが始まりました。

 平成13年9月、12月、平成14年3月と、中村議員が公民館での証明書発行業務ができないかという質問をされました。平成13年7月から消防署での住民票の取次ぎをはじめ、14年3月現在、市内29箇所で行政サービスをしており、これ以上増やさなくてもよいと考えている旨の回答をされております。

 このように、市民の為に土・日・夜間のサービス窓口の開業を願う質問が何度か繰り返されてきました。

 市民のニーズに対して、行政側が少しずつ対応してきている経緯はよくわかりましたが、やはり、土・日であるとか、夜間夕方5時以降の窓口開設を望む声をよく聞きます。

 本庁では年度末など、期間を決めて業務延長もして戴いておりますが、これも役所は5時までという固定概念を崩すに至ってはいない気がします。

 

 

 そんな折、四日市は土・日も夜間も 近鉄四日市駅にある窓口でサービスを受けられるということを聞き、調べてまいりました。

 近鉄四日市駅構内1階に”四日市物産観光ホール”というところが商工会議所別館として設置されてありました。平成11年4月にリニューアルされて、四日市商工会議所コーナー、四日市観光協会、市役所市民課窓口サービスカウンターがあり、証明書発行業務は平成11年から、朝の10時〜夜7時まで、火曜日と年末年始以外は開設していたそうです。そして、この平成16年5月1日からは、住民登録、戸籍、税の証明関係書類が交付可能になりました。印鑑証明の申請は、土・日でも夕方の5時まで、母子手帳の交付・申請も火曜日以外はできます。出生、死亡、婚姻、年金加入、児童手当、介護保険申請は夜間・休日に預かり、処理していただけるということでした。

 窓口には3名がみえましたが、伺うと5人体制の交代制で月に15日から18日出勤しているとのことでした。

 利用の状況を尋ねましたら、取り扱い業務が増えた本年の5月からは、急増したということです。市役所まで徒歩10分という位置関係にあるにもかかわらず、5月ひと月の実績は、証明書の発行が3148件、戸籍・転出転入・印鑑証明・年金などの手続きで190件、電話、窓口相談 約300件であったそうです。

 買い物、通勤ついでに立ち寄った。足の便がよいから。という理由が考えられるとおっしゃってみえましたが、連れ立ってきた鈴鹿市民の方が「鈴鹿にこういうところ、ありますか?」と何回かたずねられたとも聞きました。「鈴鹿にはありません」とお答えになられているとおっしゃってみえましたが、とても寂しい気持ちになりました。

 他市の様子は と思い、津市を調べたら、津駅の横にあるアスト津4階にアストプラザオフィス『市民窓口サービス』を平日は8時30分から夜8時まで、土・日・休日は8時30分から夕方の5時まで、平日の5時以降は、土・日・休日の届け出は預りとなるものの、証明書の発行は夜の8時まで可能ということです。平日お勤めになっている方々にとって、本当に助かるものだと思います。

 久居市役所 久居駅前出張所では、月曜日から金曜日は夕方の5時から9時まで、土・日・祝日、朝の10時から夕方の6時まで、住民票、謄本、抄本・印鑑証明・外国人登録済み証明書の発行、戸籍記載事項証明書の発行、住民異動届(転出、転入、転居)の受付、印鑑登録、戸籍の届け出・受付 などなど、お勤め帰りにお気軽にご利用ください。と案内がされております。

 平日は夕方5時から開業する、こういった取り組み方もあるんだなと思いました。

 そうなると、鈴鹿市ではこういったサービスがなぜ受けられないのかなということになります。

 「やっぱり鈴鹿に住んでよかった」と感じていただくためには、庁舎外に市民サービス窓口を設置していただくためには、一体、何をクリアーしたらいいのでしょう。何故、土・日・夜間も利用できる市民サービス窓口ができないのか、市民の皆さんにもわかりやすい回答をお願いしたいと思います。

壇上からの1回目の質問は以上で終わります。よろしくお願い致します。

 

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2.市長(川岸光男氏)

 それでは、後藤議員の市民サービス窓口庁舎外設置についてのご質問にご答弁を申し上げます。

 本市の新庁舎における住民サービスの在り方につきましては、3月定例会におきましても議員よりご意見を頂戴いたしましたところでございます。市民にとって便利で満足度の高いサービス、つまり、住民の視点に立ったサービスに努めるのが行政の役目だと考えております。この視点に立ち、平成18年の新庁舎完成時には、ワンフロアでの総合的な窓口の設置を目指して取り組んでまいりたいと存じます。

 具体的には、来庁された市民の方々が利用しやすいように、頻度の高い窓口部門や、市民利用スペースを1階2階の低層部に配置をするなどして、市民サービスの向上を目指し、市民課業務を中心とした総合窓口を設置してまいります。現在、窓口形態をはじめ、スムーズな運用が行われるよう、最終的な詰めを行っているところでございまして、当面ここに力を注いでいきたいと考えております。議員のご質問でございます市の政策として、通常閉庁日であります週休日などに開設をしている窓口を庁舎外に設置をする考えはないかにつきましては、本庁、庁舎外のサービス窓口にこだわることなく、また、電子化の進捗などの時代の流れや、市民のニーズを考慮しながら、具体的な検討をしてまいりたいと存じます。

 尚、詳細につきましては生活安全部長より答弁を致させますので、よろしくお願いを申し上げます。私からは以上でございます。

 

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3.生活安全部長

 それでは、私からは「市民サービス窓口の庁舎外設置」の中の四日市市では近鉄四日市駅構内の1階に市民窓口センターを開き、業務の拡大をしているが、本市は大型ショッピングセンターにおいて届け出や証明書を受け付ける窓口を設置して、市民サービスの向上を図ってはどうかということについてのご質問にお答え申し上げます。

 現在、新庁舎の建設とともに、市民の皆様が来庁された際に市民課の手続きだけでなく、福祉関係や税関系の手続きに一緒に済ませられたらという発想から、市民課を中心とした総合窓口を平成18年1月に新庁舎の完成に合わせて、具体的に準備をしているところでございます。

 ご質問の主旨でございます「市民サービス窓口の庁舎外設置」の件でございますが、平成12年に策定されました第4次鈴鹿市総合計画の中にも政策の体系として『市民生活に応じた行政サービス』がございます。

市策の内容には、市庁舎の整備と市民選択機能の再現、施設運営の見直しなどが掲げられております。従いまして、ご提案の件につきましては、先ほどの市長の答弁でも申し上げましたように、基本的には本庁も含めた公共施設や、その他の施設による改めて夜間、休日の窓口開設について考えていきたいというふうに思っております。ご承知のとおり、現在のところ本市の場合、平成13年7月の2日から電話でお申込みをいただければ住民票を消防署で受け取ることができ、サービスを実施させていただいております。全国的にも数少ない夜間、休日対応型のいわば24時間サービスシステムでございます。平成15年度の利用件数は304件でございますが、今後広報誌などを通じてPRを行い、更に利用者を増やしていく工夫もしていきたいと考えております。

 一方では情報通信技術の目覚しい進捗がございます。これに対応した行政サービスのシステムのあり方が見直され、電子政府、電子自治体のネットワーク化などにより、手続きの簡素化、利便性の向上、住民サービスの向上、行政の高度情報化の推進があてられておる電子情報として、様々なサービスを受けることができるようになってくることも予想されます。

 このように、行政サービスの質的な変化に対応できるような新しい取り組みも考慮に入れながら、当面はまず総合窓口というシステムを構築をします一元的サービスの充実を行うのが先決と考えております。今後の市民ニーズや、情報化の進展、コストパフォーマンスや職員配置体制の問題など、総合的な見地に立って取り組んでまいります。

 さて、議員ご提案の方法につきましては、本庁や庁舎外、体育館、その他大型店なども含めまして、様々な条件整備、サービスの形態について具体的な研究、検討をしなければならないと考えております。先ほども申し上げましたように、総合窓口や電子自治体問題と並んで重要な課題として検討してまいりますので、よろしくご理解いただきますようにお願いを申し上げます。

 

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4.後藤光雄

 ご答弁ありがとうございました。簡単に言いますと、必要性も感じているので考えたいけれども、まだ先だと、平成18年の庁舎の建設が先で、まずそこに取り掛かっているんだというご回答であったというふうに思うんですが。

 『出し手の論理』としては、そういうふうになるのかなというふうに率直に聞きました。証明書とか、色んなものを申請に行って書類を受け取る『受け取る側の論理』としては、いいことである、市民の為になる、市民の為にある、市民の為の庁舎、市役所が、何故すぐ実行できないのか、そのすぐできない理由は何なのか、『人』なのか、『お金』なのか、『場所』なのか、その『何』なのかというところが知りたい訳ですね。

 そうでないと、「あ、検討してくださっている」って待たされて、あっという間に2年、3年が過ぎていってしまう、ということになりかねないというような気がして今の答弁をうかがいました。

 他市の状況からして、『鈴鹿市も庁舎外にサービス窓口を設置していただけるという方向で考える』という回答をいただけるというようには思っておりましたけれども、『何が問題なのか』という事を、私なりに少し考えてもみました。

 例えば「窓口」。庁舎外に作るということですから、準備が必要であるのは当然です。しかし、庁舎内で今発行しているITを利用した住民基本台帳を利用したサービスは、システムが出来上がっているので、機械さえあれば、そう難しいことではないというふうにも聞いております。

 とすると、やはり『人』の問題なのかなという気もします。センターでもそうですけれども、ひとつの分野のことではなくて、少し幅広い知識が必要だということで伺ってますので、センター業務を熟知した人が必要なのかなというふうに思います。そういう人があまり余っているわけもなくて、四日市のように現役を引退した人がそういう業務にあたっているとか、それから各センターとかで利用者数の多い、少ないに応じた異動とかを考えて、そういう何らかの方法で、早く実現する方法はないかということを、非常に思うわけです。

 職員がいなければ、証明書、住民票でしたか、発行ができないと。市の職員がいなければ発行できない書類があるということも伺いました。ですけれども、先ほども部長がおっしゃったように、体育館であれば職員がおるわけですし、夜間も夕方も、土、日も開いております。であれば、ショッピングセンターではなくて、そういう所でとりあえず開設するということも考えられないでしょうか。

 今、世間は非常に厳しい雇用状態だといわれております。働く市民のお金で公務が行われている、という事を考えたら、税金を納めている人が自分の仕事を休んで、そして休暇をとって、書類を取りに行くという。そもそも、ちょっとおかしいんじゃないかなっていうふうにお考えいただけないものかというふうに思います。

 そして、いざやろうとしたときに、じゃあどこに作ろうかといった時に、2町12ヶ村の話しを出しましたけれども、それが神戸なのか、平田なのか、白子なのか、という論議でなはくて、最初に申したように鈴鹿市をひとつの町としてとらえて、ニーズに適う場所をまさに費用対効果で調査して、コストが少なくて、そして一番多い効果が得られる場所。例えばパスポートを発行している所もあるわけですし、官民共働ではありませんけれども、もしかしたら場所の提供を募れば応募があるやもしれません。

 先ほどの四日市の数はひと月に3000を超えています。歩いて10分のところに本庁もあるし、市民センターもあるわけです。それなのに非常に「開いててよかった」と言って、市民が訪れてるわけです。

 また、公民館や市民センターの一元化ということも、今動いているわけです。そういった窓口ができる公民館がでてくるかもしれません。一箇所ではなくて、数箇所に設置が可能かもしれません。逆に市民センターが公民館的な利用に変わってくるというふうになるかもしれません。こういう変化を市民の為の変化として捉えて、将来を見通す目でまとめてほしいというふうに願っているわけです。

 今朝、朝日新聞北勢版を読んでましたら、職員が担当するべき四日市の業務の5.5% 大半は外部委託が可能 市が調査した という見出しで。ちょっと読まさせていただきますが・・・”四日市市の行政サービスの中で、法令などから市職員が直接担当しなければならない事務事業の数が、全2710事務事業の内、僅か150事務でしかないことが市の調べでわかった”と、あとは外部委託できるということなんですね。”財務部長は「より効果的、効率的な行政サービスの手段を選択して、外部委託を推進していく」というふうに答えた”という記事が載っておりました。

 まさに市民の為にどうあるべきかということを考えて、いつになったらできるかわからないようなことではなくて、もっと危機感をもって仕事にあたっていただけたらというような気がしてこの記事を読んでおりました。

 もう一度言いますが、本当に一日も早くこの庁舎外の窓口の実現をさせるということについては、市民課の皆さんが最大限の努力をしていただいても、そう簡単にできることではないという事は想像ができます。これは税務課もからんでくるし、人事課もからむでしょう。他の課もからんでくると思います。

 複数の部下を一度に動かすには、ボトムアップではなくて、上の判断、上の理解が必要で、トップダウン式でないと不可能だと思います。川岸市長が、合併ではなくて、単独の道を選ばれたんです。庁舎の建設のGOサインを押したんです。ぜひ、過去に例のない早さで変化を、市民サービスの窓口を市民の為に夜間であるとか、土日に開設をしていただくということの実現を、ぜひしていただきたい、というふうに思うわけですが・・・。

 時期について、それからその障害について、もう少し詳しくご答弁いただけたらというふうに思います。

 

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5.生活安全部長

 方向としては、ご理解いただいたとは思うんですが、時期について明言せよということでございますけれども、時期について、ここで「いつから」という明言は今のところ申し上げる状況にございません。

 ただ、私共としましては、先ほど議員からもおっしゃられましたように、複数の関係部課の調整も含めて、今、住民統合データベース化を進めて、18年1月の庁舎、バラバラである庁舎を、まずワンフロアで総合的な窓口に向けての、ここに力を入れていきたいという事は、1回目の答弁でも申し上げました。更に次の20年には、そうした電子自治体に向けてのサービスの強化を図るがために、そのシステムの構築についても今年度から立ち上げていきたいという事を考えております。

 ただ、先ほども申し上げましたが、議員のおっしゃられたような条件整備は、いくつかございます。地理的なこと、物理的な問題、それから時期的な事につきましては、人的なことも。あるいは人の養成というようなことも含まれております。そうしたことから、時期をいつからという形で明言する状況にないというふうに申し上げました。

 最近の状況についてもいくつかご紹介をいただきましたが、四日市の場合には、議員ご指摘の通り平成11年の4月から現在の業務の拡大まで含めてやってきておりますし、また、津、久居、いずれも駅の近く、あるいは構内という形でございます。鈴鹿市がその場合にどこが一番相応しいのかということも含めて、検討をしていくということでございますので、よろしくお願いを申し上げます。

 

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6.後藤光雄

 3度目になりますので・・・。お答えが予想している範囲のお答えなんで、あれなんですが・・・。

職員数としては1500人みえるわけですし、非常勤も合わせればその約倍くらいいるわけですが・・・例えば、色々話しをしておりまして、体育館でそういう業務ができるようにというような話しをしますと、人を養成しなくてはいけない、人がいない、人が、それが時間がかかるというような話しをよくいただきます。他所からわかっている人を運んでこようという発想なんですね。ちょっと見方を変えれば、体育館に、そこに職員がいる。その職員を今から、ある期間、研修をすれば、そうすればそこの場所でできるかもしれません。すべてを把握して言っているわけではないので、誤りがあるやもしれませんが、見方を少し変えるという、一番最初にお願いしました、そういう変化を、民間出身であるというふうにおっしゃっておられる、それから本当に市民のために「住んでよかった」というふうにおっしゃっている川岸市長に、ぜひ、そういう見方をしていただきたい。で、一日も早く市民の為にそういうサービスが実現するように。

 庁舎ができることはわかっているんですね、ですが、この庁舎を建てるがために色んな不便もあるわけです。もちろん出来上がった時には、いいものを作っていただきたい。ですけれども、それまでの間、もしできることであれば一日も早くやってほしいということですね。

 住民基本台帳の入れ替えが平成20年だから、例えばそれを前倒しにするとか、そういうことは不可能ではないと思うんですね、その辺を、もし、そういう気持ちがあれば私は早くできるんじゃないかというふうに思うわけで、ぜひ、ここのところを市長にお願いをしたい。

 ぜひ、鈴鹿市が本当によくなる、「鈴鹿に住んでよかった」「鈴鹿に生まれてよかった」という気持ちになっていただく。これはどうしても、他市との比較とか、そういう所から出るわけで、何も情報も入らないでいればわからないわけですね、そういう事は。ただ、他がそれだけサービスを受けて、四日市の窓口で鈴鹿の住民が「鈴鹿にはそういう所がないの」と聞いたときに、「鈴鹿にはありません」と言われて帰ってきている。ひと月の間に15日出勤して、その15日の間に3回言われたそうです。ということは、他の人はもっと言われているかもしれません。

 四日市を見て、「ああ鈴鹿は残念だな」と思っている市民が、それだけいるということを少し頭に置いておいていただいて、ぜひ、一日も早いそういう市民の為の施策を、このことに限りませんが、お願いをしたいということで、私の質問を終わらせていただきますが、本当に市長、よろしくお願い致します。ありがとうございました。

 

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7.市長(川岸光男氏)

 後藤議員から、3月に引き続いて色んな観点からご提言をいただいております。私共も精一杯市民のサービス、あるいはまた、市民の満足度というものを含めて議論をさせていただいております。

 たしかに今、住民票、あるいはまた夜間サービスという部分で欠けている部分があるかわかりませんけれども、この個人情報という部分になりますと、非常に簡単にいかないという部分がございます。それぞれ市に発行する、住民の台帳も、それぞれ役職、それから施区、それから区画という関係で、罰則も含めて取り扱いをしております。それくらい慎重な取り組みをさせていただいておりますので。私共も市民サービス、それぞれ各地域、手近に、色んな場所で、いつでもというのが一番基本であろうかというふうに考えておりますけれども、充分検討しながら進めてまいりたいと、こう考えております。

 四日市、あるいはまた津、久居の事例でございますけれども、議員、最初にご指摘ありましたように、鈴鹿市の形態という部分も含めて色々な、どこが一番いい場所なのか、あるいはまたセンター含めた場所なのか、ということを含めて検討してまいりたいと、こう考えております。

 また、他市にあって、ないというものもございます。例えば、消費者センターも現時的に四日市・県しかございません。そこへ鈴鹿の市民がたくさん行ってみえるというふうにお話しを聞いております。そうした足らない部分を積極的に鈴鹿市も設置をしながら、鈴鹿市の皆様方の満足度というものを高めていきたいというふうに考えておりますので、よろしくお願いを致します。

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